Ticketsystem

WSC5.4

Mit diesem Ticketsystem können Sie Anfragen jeglicher Art von Ihren Benutzern verwalten. Dabei lässt es Ihnen sehr viel Freiraum um möglichst viele Szenarien abdecken zu können.


Sie entscheiden für jede einzelne Kategorie welche Benutzergruppen und Benutzer darauf Zugriff erhalten sollen. Bei der Entwicklung wurde darauf geachtet damit möglichst viele Funktionen Visuell gleich umgesetzt werden wie es auch der WoltLab Suite Core macht. So ist es für Ihre Benutzer einfacher sich einzugewöhnen.

Die Hauptfunktionen

Kategorien

Für jeden Bereich den Sie benötigten können Sie eine eigene Kategorie erstellen. Pro Kategorie können Sie bestimmen welche Benutzergruppen und Benutzer Zugriff auf die Kategorie und deren Inhalte hat. Für jede Kategorie wählen sie ein passendes Icon aus den Font-Awesome Icons oder eigene Bilddateien um die Kategorien Visuell zu unterscheiden. Die Optionale Möglichkeit einer Standardzuweisung sowie eines Hauptverantwortlichen Benutzers runden die Möglichkeiten für Ihre individuellen Bedürfnisse ab.

Kategorie-Themen

Sie können so viele Kategorie-Themen hinzufügen wie Sie möchten. Dabei können Sie wählen ob das Kategorie-Thema in allen Kategorien verfügbar sein soll oder nur für gewisse Kategorien. So ist es Ihnen z.B. möglich bei Allgemeinen Anfragen keine Kategorie-Themen zu verwenden, und bei Technischen Anfragen durch Kategorie-Themen die Anfrage genauer zu spezifizieren.

Prioritäten

Sie erstellen die Prioritäten selber und entscheiden jeweils für welche Kategorien diese verwendet werden sollen. So können Sie für verschiedene Kategorien auch verschiedene Prioritäten verwenden.

Status

Auch beim Status entscheiden Sie für welche Kategorien diese verwendet werden. Der Status darf hierbei jedoch nicht mit dem Ticket-Status verwechselt werden. Es gibt drei Ticket-Status (Offen, in Bearbeitung und abgeschlossen). Mit den Status erweitern Sie das Ticketsystem um die Möglichkeit genauere Staus für den Benutzer zu erstellen. So können Sie z.B. für ein Supportticket als Status "Warten auf Antwort (Extern)" auswählen, damit sowohl Sie als Ticketbearbeiter auf den ersten Blick sehen was mit dem Ticket ist, aber auch der Ticketersteller gleich sieht weshalb vielleicht noch keine Antwort vorhanden ist. Den Status eines Tickets können dabei nur die Ticketverwalter verändern.

Eingabefelder

Für jede Kategorie können Sie mehrere Eingabefelder erstellen. Dadurch ist es möglich beim Ticketersteller gleich zu beginn weitere Informationen abzufragen die Sie für die Bearbeitung des Tickets benötigen. Hierbei entscheiden Sie jeweils beim erstellen des Eingabefeldes ob das Eingabefeld zwingend ausgefüllt werden muss oder nicht. Individualisieren Sie dadurch jede Kategorie optimal.

Antwortvorlagen

Gerade im Bereich des Supports aber natürlich auch bei anderen Anwendungsfällen kommt es häufig vor das immer wieder die selben Antworten gegeben werden müssen. Mit den Antwortvorlagen erstlelen Sie im ACP verschiedene Antwortvorlagen die Ihre Moderatoren in den Tickets verwenden können. Die Antwortvorlagen können direkt im WYSIWYG Editor beim erstellen einer Antwort aufgerufen werden und werden durch eine Suchfunktion einfach gefunden. Um zu verhindern das einer Ihrer Moderatoren irrelevante Antwortvorlagen erhält können Sie die Antwortvorlagen auf einzelne Kategorien beschränken.

Service-Level-Agreements

In der heutigen Zeit ist es wichtig einen guten Service bieten zu können. Mittels der Service-Level-Agreements ist es Ihnen möglich Regeln zu erstellen welche nach einer gewissen Zeit eine Aktion ausführen. Aktuell haben Sie drei Aktionen zur Auswahl

  • Ticketzuweisung entfernen: Damit wird die Zuweisung eines Tickets entfernt und das Ticket wird wieder im allgemeinen Ticketpool angezeigt
  • Erinnerungsmeldung an zugewiesenen Benutzer: Der Zugewiesene Benutzer erhält eine Benachrichtigung das ein Ticket nach wie vor auf seine Bearbeitung wartet
  • Meldung an Hauptverantwotlichen Benutzer: Hiermit erhält der Hauptverantwortliche Benutzer einer Kategorie eine Meldung das ein Ticket nach wie vor nicht abgeschlossen ist.

Damit Sie entscheiden können für welche Kategorien ein Service-Level-Agreement ausgeführt werden soll können Sie diese auf einzelne Kategorien limitieren. Zur Filterung einer Aktion haben Sie die Möglichkeit zu wählen welcher Ticketstatus beachtet werden soll, ob das Ticket bereits zugewiesen sein soll oder nicht, wie viele Tage vergangen sein sollen bei Tickets die noch keine Antwort eines Ticketbearbeiters haben sowie wie viele Tage ohne weitere Antworten vergangen sein sollen (bei Tickets die Antworten haben) bevor eine Aktion ausgeführt werden soll.

Weitere Funktionen

  • Markieren Sie Ticketantworten als interne Antwort. Dadurch können Sie für andere Teammitglieder Antworten erstellen welche der Ticketersteller nicht sieht
  • Jeder Moderator entscheidet selber welche Kategorien beobachtet werden sollen. Durch das Benachrichtigungssystem vom WSC kann ebenfalls jeder Moderator selber einstellen ob er eine Benachrichtigung, eine sofortige E-Mail Benachrichtigung oder eine tägliche E-Mail Benachrichtigung erhalten möchte.
  • Sowohl dem Ticketersteller als auch einem Moderator steht es frei ein Ticket zu abonnieren. Dadurch erhält der Benutzer entsprechend eine Benachrichtigung bei neuen Antworten.
  • Ticketpool mit allen Nichtzugewiesenen Tickets
  • Mein Ticketpool mit Tickets welche mir zugewiesen sind
  • Umfangreiche Filterfunktionen im Ticketpool
  • Möglichkeit Trophäen für erstellte und zugewiesene Tickets zu erstellen

Diese Auflistung beinhaltet einige Funktionen die das Ticketsystem bietet und ist nicht abschliessend.

Veröffentlichte Versionen

Bitte beachten Sie, dass nicht unbedingt alle aufgelisteten Funktionen auch in allen Versionen verfügbar sind. Normalerweise finden Sie in der Beschreibung einen Hinweis, wenn Funktionen nur für gewisse Versionen verfügbar sind.

Die hier verwendeten Screenshots können somit je nach Version etwas Abweichen. In seltenen Fällen wurden Funktionen entfernt, welche auf den Screenshots noch ersichtlich sind. Diese Funktionen sind dann aber nicht mehr in der Produktbeschreibung zu finden.